Pozyskiwanie opinii klientów to jedna z najbardziej opłacalnych strategii marketingowych. Na czym zatem dokładnie polega ten proces? Dlaczego warto poświęcić mu uwagę? Jak wygląda zbieranie opinii w praktyce? W tym artykule poznasz przydatne porady na ten temat.
Dlaczego warto zabiegać o opinie klientów?
Wiele raportów i analiz bez cienia wątpliwości pokazuje, że pozyskiwanie opinii nie powinno być pozostawione przypadkowi. Tzw. społeczny dowód słuszności (social proof) to najbardziej zaufana i skuteczna forma „reklamy”, która pomoże dbać zarówno o potencjalnych klientów, jak i tych obecnych.
Spójrz na kilka statystyk, które obrazują, dlaczego warto pozyskiwać opinie klientów. Przeprowadzony przez HubSpot raport Customer Acquisition Study wskazuje na pewne trendy wśród kupujących:
- 81% bardziej ufa radom swoich przyjaciół i rodziny niż opiniom firm,
- 55% nie ufa już firmom, od których kupuje, tak bardzo, jak kiedyś,
- 65% nie ufa komunikatom prasowym firm,
- 69% nie ufa reklamom, a 71% nie ufa reklamom sponsorowanym na portalach społecznościowych.
Z kolei raport Local Consumer Review Survey 2023 wskazuje, że opinie odgrywają ważną rolę przy podejmowaniu decyzji zakupowych:
- 76% konsumentów czyta recenzje online, gdy szuka informacji na temat lokalnych firm,
- 87% konsumentów używało Google do oceny lokalnych firm w 2022 roku (wzrost z 81% w 2021 roku),
- branże, w których konsumenci postrzegają recenzje firm jako najbardziej istotne, to opieka zdrowotna, usługi motoryzacyjne, firmy usługowe/przedsiębiorstwa handlowe,
- wśród wszystkich branż Google jest postrzegane jako najbardziej zaufana platforma gromadząca opinie klientów.
Zobacz, co więcej możesz zrobić w kontekście pozyskiwania opinii klientów:
-
Zwiększ satysfakcję i lojalność klientów
Proaktywnie zabiegając o opinie klientów, pokazujesz, że cenisz ich wkład i zależy Ci na spełnieniu ich oczekiwań. Takie zaangażowanie może pomóc zwiększyć satysfakcję kupujących oraz ich lojalność wobec marki.
-
Zidentyfikuj obszary wymagające poprawy
Zbieranie opinii może dostarczyć cennych informacji na temat mocnych i słabych stron Twojej oferty. Gdy zidentyfikujesz dziedziny, które wymagają poprawy, będziesz w stanie podjąć świadome decyzje, które pomogą ulepszyć produkty i usługi. Dzięki temu zwiększysz zadowolenie klientów oraz zyskasz przewagę nad konkurencją.
-
Popraw reputację i konwersje
Gdy zbierasz pozytywne opinie, uruchamiasz proces kuli śnieżnej. Gromadzące się recenzje pomogą Ci zdobyć nowych klientów, którzy to z kolei pozostawią kolejne rekomendacje. Dzięki temu łatwiej będzie Ci trafić do docelowej grupy użytkowników i poprawić ogólną konwersję.
-
Monitoruj inne działania
Jeśli będziesz regularnie pozyskiwać opinie klientów, zgromadzone w ten sposób informacje pomogą Ci stale monitorować także inne działania jak nowo wprowadzone produkty, podjęte kampanie marketingowe itp.
-
Usprawnij marketing rekomendacyjny
W tym artykule omawiamy głównie, jak zachęcać klientów do pozostawiania opinii o naszym biznesie. Marketing rekomendacyjny to zbliżona strategia, jednak jej celem jest głównie zachęcanie kupujących do osobistego rekomendowania Twojej oferty swoim kontaktom.
Tak czy inaczej, dobry system, który gromadzi pozytywne opinie, pomoże także w marketingu rekomendacyjnym. Klienci, którzy pozostawią recenzję, mogą być bardziej skłonni do podzielenia się później swoimi wrażeniami także z innymi osobami.
Przeczytaj także:
Marketing rekomendacyjny – jak go efektywnie wykorzystać?
Rola pozyskiwania opinii w SEO lokalnym
Czy prowadzisz firmę działającą lokalnie? Jeśli tak, tym bardziej powinieneś starać się zbierać opinie klientów. Analiza przeprowadzona przez Local Seo Guide wskazuje na kilka ciekawych zależności. W badaniu przeanalizowano 200+ czynników obejmujących ponad 100 000 lokalnych biznesów, aby znaleźć podobieństwa między firmami, które dobrze plasują się w local packu:
- Zarówno liczba recenzji, jak i ich treść odgrywają znaczącą rolę w lokalnych rankingach wyszukiwania. Profile Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma) z recenzjami wymieniającymi powiązane słowa kluczowe i nazwy miast zwykle zajmują wyższe pozycje w rankingu.
- Organiczne wyniki wyszukiwania są powiązane z rankingami lokalnymi. Firmy, które zajmują dobrą pozycję w wyszukiwaniu organicznym, zazwyczaj osiągają również widoczność w local packu. Jednak możliwe jest uzyskanie dobrej pozycji w tej sekcji bez tradycyjnych czynników rankingowych SEO, takich jak linki czy nawet strona internetowa.
- Skoro o linkach mowa, nadal mają znaczenie, jednak ich jakość nie jest aż tak istotna, jeśli chodzi o pozycjonowanie regionalne. Podczas gdy wysokiej jakości profile linków są niezbędne dla ogólnego pozycjonowania, dobre lokalne rankingi można osiągnąć za pomocą odnośników o niższej jakości i autorytecie. Wiele wskazuje na to, że optymalizowanie anchor textu wokół słów kluczowych i miast nadal jest nagradzane przez Google.
Powyższe zestawienie przygotowane przez omawianą firmę przedstawia, że poza pewnymi standardowymi czynnikami (jak lokalizacja użytkownika) recenzje mają największe znaczenie w SEO lokalnym.
Jak przygotować się do pozyskiwania opinii?
Pozyskiwanie opinii zadowolonych klientów to złożony proces, który należy rozpatrywać z długoterminowej perspektywy. Z tego powodu, zanim omówimy dokładne sposoby na to, jak zachęcić klientów do zostawienia rekomendacji, warto położyć odpowiednie fundamenty i wypracować dobre nawyki.
Aby pozyskać opinie, musisz sobie na to zasłużyć
W sumie nie powinno się o tym nawet wspominać, ale jeśli chcesz liczyć na możliwość pozyskiwania opinii, musisz dostarczać świetne produkty i usługi, wychodzić poza oczekiwania klientów, umiejętnie rozwiązywać problemy oraz prowadzić otwartą komunikację.
Dzięki takiemu fundamentowi niektórzy klienci sami będą wychodzili z inicjatywą, aby podzielić się pozytywną opinią. Oprócz tego, gdy zaczniesz korzystać z różnych sposobów na zachęcanie ich do zostawiania recenzji, nie będą podejrzewać, że starasz się ich w jakiś sposób do tego przymusić czy też nimi manipulować.
Z prośbą o pozostawienie opinii powinieneś poczekać na właściwy moment
To, kiedy i jak możesz poprosić o opinię, zależy w dużym stopniu od tego, jaki prowadzisz biznes. Usługowe i prywatne firmy, jak salony fryzjerskie, dentyści, mechanicy samochodowi, często mogą w naturalny sposób bezpośrednio zapytać o wystawienie recenzji, zwykle nawet krótko po zrealizowaniu usługi.
Biznesy z branż o dłuższych cyklach sprzedaży, takich jak nieruchomości, ubezpieczenia, konsulting B2B itp. muszą objąć bardziej strategiczne podejście. W skrócie:
- Poproś o recenzję po zakończeniu transakcji, gdy już uporządkujesz wszelkie końcowe kwestie związane ze sprzedażą.
- Nie czekaj za długo, żebyś ani Ty, ani Twój klient, nie zdążył zapomnieć o całej interakcji.
- Powinno Ci zależeć na opinii od klienta, który dalej ma świeżo w pamięci cały proces, dlatego wyślij prośbę o wystawienie recenzji najlepiej w ciągu kilku dni.
Staraj się przygotować spersonalizowane prośby o opinie
Szanse pozyskania opinii możesz znacznie zwiększyć, jeśli zadbasz o odrobinę personalizacji. Choć w przypadku firm działających na większą skalę będzie to znacznie trudniejsze, warto jest włożyć ten dodatkowy wysiłek.
Oto kilka praktycznych porad, jak można to zrobić:
- Zwracaj się do klientów po imieniu – użyj imienia klienta w swojej prośbie. Pokaż, że rozpoznajesz go jako konkretną osobę i pamiętasz, co zamawiał lub z jakiej usługi korzystał.
- Nawiąż do konkretnej transakcji – wspomnij o produkcie lub usłudze, z której korzystał klient, aby pokazać, że pamiętasz o jego potrzebach. W swojej prośbie o wystawienie opinii nawiąż do konkretnych doświadczeń, jakie mógł mieć (np. długi i wymagający proces konsultacyjny).
- Podziękuj za dotychczasową współpracę – jeśli masz do czynienia ze stałym klientem, który jest związany z Twoją firmą od dłuższego czasu, nie zapomnij o tym wspomnieć! Wyraź wdzięczność za dotychczasową relację i podkreśl, jak bardzo liczy się jego opinia.
- Mądrze korzystaj z danych zgromadzonych na temat klientów – wykorzystaj dane z kont lub aplikacji klientów do spersonalizowania zapytań, ale zawsze przestrzegaj granic prywatności.
- Wybierz odpowiedni kanał komunikacji – poproś klienta o opinię za pośrednictwem preferowanego przez niego kanału komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, wiadomość tekstowa, czy powiadomienie w aplikacji.
Maksymalnie ułatw pozostawienie opinii
Czasami klient może być jak najbardziej chętny do wystawienia firmie pozytywnej opinii, jednak sam proces związany z jej napisaniem i zamieszczeniem go zniechęca. Dlatego staraj się przekazywać dokładne informacje, jak może to zrobić oraz podkreślać przy tym, że nie jest to nic trudnego (np. „wystarczy minuta, aby wypełnić dany formularz”).
Ewentualnie możesz także przygotować gotowe szablony recenzji, aby ułatwić klientom dodanie opinii. I nie – nie chodzi tutaj o pisanie i publikowanie gotowych opinii dla siebie.
Przygotuj po prostu wzorce oceny lub opinii, które następnie klient może spersonalizować. Takie rozwiązanie może być szczególnie przydatne w sektorze B2B, gdzie niektóre realizacje (np. migracja sklepu internetowego) są złożone i przystoi im spójnie przygotowana recenzja (zwłaszcza, jeśli ma być opublikowana w renomowanym serwisie jak np. Clutch).
5 praktycznych sposobów na zdobywanie opinii
Omówmy zatem 5 metod na pozyskanie rekomendacji, z jakich warto korzystać.
-
Zamieść prośbę o napisanie opinii za pomocą widżetu/sekcji na stronie internetowej
Do wystawienia dobrej opinii klientów może zachęcić prosty baner, widżet lub specjalna podstrona:
Choć pod względem estetyki jest kilka elementów wymagających poprawy, to jednak ten sposób działa. Sklep Płytkarnia ma wiele opinii zarówno na Opineo, jak i w swojej wizytówce Google Moja Firma.
-
Do pozyskania opinii w sklepie wykorzystaj przycisk typu „oceń produkt”
Pamiętaj, aby cały proces pozostawiania opinii był jak najprostszy i przystępny. Zwykły przycisk na karcie produktowej, który do tego zachęca, może wiele zdziałać:
-
Zamieszczaj prośby o wystawienie opinii czy oceny w mailach
Metoda ta sprawdzi się zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych – w końcu wiele klientów, którzy dokonują transakcji, musi wcześniej założyć konto powiązane z adresem e-mail.
Allegro przypomina o pozostawieniu opinii po wszystkich zakupach:
Metoda ta na pewno przyczynia się do tego, że choć na tak wielkim marketplace jak Allegro można znaleźć mnóstwo produktów rozproszonych wśród wielu sprzedawców, to jednak liczni klienci regularnie wystawiają opinie.
-
Zorganizuj konkurs, który usprawni zbieranie opinii
Dobrym sposobem na przypomnienie klientom, aby pozostawiali recenzje, jest zorganizowanie konkursu. Może on wymagać napisania najśmieszniejszej/najbardziej kreatywnej opinii czy po prostu wzięciu udziału w losowaniu, w którym wstępnym wymaganiem jest pozostawienie feedbacku.
Pamiętaj oczywiście, aby konkurs był zorganizowany tak, aby nie sprawiać wrażenia, że chcesz manipulować opiniami klientów.
-
Do pozyskania opinii wykorzystaj także niecodzienne metody, jak kartka z podziękowaniami
Może się to wydawać trochę staroświeckie, ale jeśli prowadzisz średniej wielkości firmę, która nie obsługuje tak wielu klientów, odręczna notka może zdziałać wiele. Przygotuj ją sam lub niech zrobi to zespół sprzedażowy.
Oczywiście nie staraj się w ten sposób „kupić” recenzji. Możesz zamiast tego pozostawić niezobowiązującą informację w stylu:
Dziękujemy za bycie naszym klientem! Jeśli kiedykolwiek będziesz chciał podzielić się swoją opinią o naszym sklepie, chętnie się z nią zapoznamy w formie recenzji.
Podsumowanie
Recenzje klientów mają bardzo duże znaczenie w każdym biznesie. Czasami jednak niektóre negatywne opinie mogą być złośliwie nakierowane przeciwko Twojej firmie. Jeśli chcesz poradzić sobie z taką sytuacją, dowiedz się, jak usunąć fałszywe opinie z Google.
