Fałszywe opinie w Google Maps mogą w znaczący sposób nadszarpnąć reputację Twojej firmy i negatywnie wpłynąć na zyski. Jak w ogóle rozpoznać tego typu recenzje? Jak na nie zareagować? Co zrobić, aby je usunąć? Tego i więcej dowiesz się w tym artykule.
Czego dowiesz się z artykułu?
- Opinie Google – dlaczego są tak ważne?
- Jak negatywne opinie mogą wpłynąć na Twój biznes?
- Jak sprawdzić opinie o Twojej firmie?
- Jak rozpoznać fałszywe opinie w Google?
- Jak odpowiedzieć na fałszywe opinie w Google?
- Jak usunąć fałszywe opinie z Google?
- Jak skorzystać z dodatkowego Supportu Google?
- Fałszywe negatywne opinie w Google – podsumowanie
Opinie Google – dlaczego są tak ważne?
Opinie widoczne w wyszukiwarce Google mają bardzo duże znaczenie dla każdej firmy. Jak podaje ankieta Customer Review Trends 2022:
- coraz więcej konsumentów czyta internetowe recenzje. W 2021 roku „zawsze” lub „regularnie” robiło to 77% osób, gdy poszukiwało informacji na temat lokalnych firm (w 2020 było to 60%);
- większość osób wykorzystuje w tym celu Google. W 2021 roku robiło to 81% ankietowanych, a w 2020 63%;
- 67% konsumentów rozważa pozostawienie recenzji za pozytywne doświadczenie, podczas gdy 40% zastanowi się nad tym w przypadku negatywnego doświadczenia;
- odsetek osób, które zwracają uwagę tylko na recenzje pozostawione w ciągu ostatnich 2 tygodni, spadł z 50% do 22%.
W przypadku biznesów Google dokłada starań, aby recenzje zawsze były maksymalnie widoczne. Są one dostępne w Profilu Firmy w Google (dawniej Moja Firma w Google lub Google Moja Firma), który to jest powiązany z Mapami Google:
Niezależnie zatem od tego, czy w grę wchodzi mały, lokalny biznes, czy też jedna z placówek dużej korporacji, osoby szukające w Google informacji na ich temat zapewne zapoznają się z licznymi recenzjami.
Jak negatywne opinie mogą wpłynąć na Twój biznes?
Jeśli chodzi o ogólne SEO, a zwłaszcza pozycjonowanie lokalne, negatywne opinie będą mieć wpływ na wiele kwestii.
-
Ruch internetowy i liczba klientów
Potencjalni klienci czytający negatywne recenzje na Twój temat, zazwyczaj nie wiedzą, czy recenzja jest fałszywa, czy nie. Niemniej jednak negatywne wypowiedzi wpłyną na ich opinię. W rezultacie będą mniej skłonni odwiedzić Twoją placówkę, czy w ogóle zapoznać się z ofertą na stronie, przeczytać blog itp.
-
Zadowolenie pracowników i problemy z rekrutacją
Negatywne opinie nie wpływają tylko na potencjalnych klientów, ale także na to, jak będzie funkcjonować Twój biznes. Pracownicy zaczną odczuwać mniejsze zadowolenie z wykonywanej pracy, jeśli firmie, w której pracują, zaczyna się przydzielać negatywną łatkę. Mogą nawet mieć obawy co do swojego zatrudnienia, bo w końcu gorsza reputacja to mniej zysków i możliwa redukcja stanowisk.
Złe opinie w Google to także większe problemy z pozyskiwaniem nowych pracowników, którzy mogą mieć obawy co do poprawności działania firmy.
-
Reputacja
Duże nagromadzenie negatywnych opinii z czasem zmieni to, jak Twoja firma jest postrzegana w sieci. Potencjalni klienci, czy też po prostu opinia społeczna, przestaną ufać Twoim produktom, usługom i ogólnie temu, co prezentujesz.
-
Jeszcze większy zalew negatywnych recenzji
Kiedy na profilu firmowej wizytówki w Google przybędzie negatywnych recenzji, inni użytkownicy mogą poczuć się pobudzeni do tego, aby również wyrazić swoje niepochlebne opinie.
Jak sprawdzić opinie o Twojej firmie?
Jeśli chcesz wyszukać opinie na Twój temat, do dyspozycji masz następujące metody:
Wyniki wyszukiwania
Najprostszym i najszybszym sposobem będzie po prostu znalezienie firmy w wynikach wyszukiwania. Jeśli przedsiębiorstwo dysponuje np. kilkoma biurami na terenie kraju, należy zawęzić także lokalizację. Tego typu zapytanie praktycznie zawsze zwróci także Profil Firmy w Google, na którym to można szybko zapoznać się z recenzjami pozostawionymi przez klientów.
Profil Firmy w Google
Najlepszym wyjściem na sprawdzenie recenzji pozostawionych przez klientów jest oczywiście bezpośrednia wizyta w panelu zarządzania wizytówką firmy w Google. To, jak znaleźć tę sekcję i z jakich funkcji można tam korzystać, bliżej omówimy w jednym z końcowych podpunktów tego artykułu, czyli „Jak usunąć fałszywe opinie z Google?”.
Przeczytaj także:
Pozycjonowanie regionalne - dla kogo i jak zoptymalizować stronę?Narzędzia do monitoringu marki
Jeśli chcesz monitorować negatywne opinie na swój temat, skorzystaj z narzędzi, które pozwalają śledzić tzw. wzmianki. Jednym z nich jest Brand24. Jeśli przykładowo ktoś zostawi niekoniecznie recenzję, ale po prostu komentarz na Twój temat na jakimś forum, Brand24 szybko go wychwyci, dzięki czemu będziesz mógł na niego zareagować.
W tym artykule skupiamy się jednak na negatywnych i fałszywych opiniach w kontekście Profilu Firmy w Google.
Jak rozpoznać fałszywe opinie w Google?
Na początek najważniejsza kwestia – nie traktuj wszystkich negatywnych opinii od razu jako fałszywych. Wiele ze wskazówek, jakie omówimy, nie stanowi jednoznacznego sygnału, że dana opinia to fake. Pod uwagę należy brać wszystkie czynniki, kontekst oraz zachować ostrożność. Warto też mieć świadomość, jak przebiega np. zorganizowana, złośliwa kampania zostawiania negatywnych komentarzy – będziemy o tym wspominać w kilku miejscach w poniższych poradach. Jeśli zatem chcesz rozpoznać fałszywe recenzje, podejmij następujące kroki:
-
Zwróć szczególną uwagę na recenzje bez opisu
Google pozwala zostawiać opinie bez komentarzy, co niestety prowadzi do wielu nadużyć w kontekście problemu fałszywych recenzji. Tego typu opinie dalej negatywnie wpływają na ogólną gwiazdkową ocenę – w przypadku złośliwych działań są zatem skutecznym narzędziem. Dlatego nadaj im priorytet.
-
Zwróć uwagę na historię aktywności
Sprawdź, czy autor recenzji oceniał także inne firmy (zwłaszcza te z Twojej branży). Jeśli użytkownik nie opublikował żadnych innych recenzji lub ciągle zachwala konkurentów, stanowi to sygnał, że nie publikuje prawdziwych opinii.
Aby to ustalić, przejdź do recenzji i kliknij nazwę autora. Otworzysz w ten sposób panel zawierający historię pozostawionych opinii:
-
Sprawdź częstotliwość publikowania komentarzy
Osoby, które są opłacane, by publikować negatywne opinie, często zamieszczają je hurtowo w krótkim czasie. Jeśli zauważysz tego typu wzorzec, jest to także godna uwagi poszlaka.
-
Przeanalizuj zdjęcie i nazwę autora recenzji
Fałszywe opinie w Google zwykle są publikowane poprzez nieprawdziwe, „śmieciowe” i tworzone na szybko konta. Przeanalizuj zatem profil ich autorów. Jeśli taka osoba posługuje się pseudonimem i nie wybrała zdjęcia profilowego, stanowi to dobrą poszlakę.
-
Wniknij w to, jak skonstruowana jest opinia
Pewne ciekawe badanie wskazuje, że osoby starające się stworzyć fałszywy komunikat są mniej skłonne używać złożonych i długich słów. Jest tak, gdyż podejmując tego typu wysiłek, koncentrują się przede wszystkim na wymyśleniu wiarygodnej historii.
Jak odpowiedzieć na fałszywe opinie w Google?
Jeśli podejrzewasz lub nawet jesteś pewien, że masz do czynienia z fałszywą opinią, podejmij następujące kroki:
Zachowaj profesjonalny ton
Pamiętaj, że fałszywa opinia dla osób postronnych dalej przypomina po prostu zwykłą recenzję. Odpowiadając na nią, nie daj się wytrącić z równowagi, gdyż tylko pogorszysz sytuację.
Odpowiedz szybko
Im szybciej zareagujesz na recenzję, tym łatwiej będzie Ci zatrzymać rozprzestrzenianie się kłamstw.
Weź na siebie odpowiedzialność
Nawet jeśli w grę nie wchodzi Twój błąd, przyznaj, że Twoim celem jest przede wszystkim satysfakcja klientów. Zwiększysz w ten sposób wiarygodność w oczach osób postronnych.
Przedstaw dowody
Jeśli masz praktycznie 100% pewność, że negatywny komentarz jest fałszywy, w odpowiedzi musisz przedstawić na to solidne dowody. Oczywiście dalej pamiętaj o wcześniej wspomnianych radach i zachowaj profesjonalizm.
Jak usunąć fałszywe opinie z Google?
Pamiętaj, że usunięcie negatywnych opinii o firmie z Google to ostateczny krok, dlatego musisz mieć absolutną pewność, iż takie działanie jest konieczne. Jeśli w ten sposób doprowadzisz do skasowania prawdziwych recenzji, możesz pogorszyć swoją reputację.
Zgłoś fałszywe opinie na temat firmy w Google Maps:
- Otwórz Mapy Google.
- Znajdź swój Profil Firmy.
- W sekcji opinii wyszukaj tą, którą chcesz zgłosić.
- Kliknij ikonkę trzech pionowych kropek.
- Wybierz „Zgłoś jako nieodpowiednie”.
Zgłoś fałszywe opinie na temat firmy bezpośrednio w Profilu Firmy:
- Zaloguj się na swój Profil Firmy.
- W panelu po lewej stronie wybierz sekcję „Opinie”. Jeśli zarządzasz wieloma firmami, przybierze ona nazwę „Zarządzaj opiniami”.
- Znajdź opinię, którą chcesz zgłosić i kliknij ikonkę trzech pionowych kropek.
- Wybierz „Zgłoś nieodpowiednią treść”.
W obu przypadkach będziesz musiał także uzupełnić krótką ankietę na temat tego, dlaczego raportujesz opinię.
Alternatywnym sposobem jest także przesłanie dokładniejszego zgłoszenia za pomocą tego narzędzia:
Pamiętaj też, że czasami może dojść do sytuacji, w której Google usunie opinię bez Twojej ingerencji. Dzieje się tak za sprawą zautomatyzowanych systemów wykrywania spamu. Niestety, w wyniku działania tego systemu, czasami usuwane są wiarygodne recenzje.
Jak skorzystać z dodatkowego Supportu Google?
Jeśli zwykłe zgłoszenie opinii nie przyniosło rezultatów, czas na jeszcze bardziej zdecydowany krok, czyli przedstawienie sprawy Supportowi Google.
Zrobić to można bezpośrednio z Profilu Firmy w Google. W tym celu:
- Zaloguj się na swój profil.
- Przejdź do sekcji „Opinie”.
- W pasku nawigacyjnym po lewej stronie na samym dole znajdź „Support”.
- Wybierz „Potrzebuję dodatkowej pomocy”.
- Następnie kliknij „Recenzje klientów i zdjęcia”.
- Wybierz „Kwestie usuwania recenzji”.
- Kliknij „Skontaktuj się z działem pomocy”.
- Wybierz metodę kontaktu – telefonicznie lub mailowo.
- Wypełnij podstawowe informacje.
- Wklej treść opinii, którą zgłaszasz oraz zamieść prowadzący do niej link Google Maps.
W ciągu 24 do 48 godzin będziesz mógł skontaktować się z przedstawicielami Google. Jako że prawdopodobnie będą to osoby z tego samego działu, który wcześniej ustalił, że negatywna opinia klienta może pozostać, przygotuj solidne argumenty i dowody.
Jeśli tego typu metoda nie przyniesie zamierzonych rezultatów, a uważasz, że pewne fałszywe opinie bardzo szkodzą Twojej firmie, konieczne będzie wstąpienie na drogę prawną.
Fałszywe negatywne opinie w Google – podsumowanie
Jak więc widać, kwestia fałszywych recenzji w Google nie jest taka prosta. Zachowaj ostrożność, gdy na nie odpowiadasz. Z kolei w przypadku zgłaszania opinii musisz wziąć pod uwagę wiele czynników, aby ustalić, czy faktycznie powinieneś zdecydować się na ten krok. Nawet jeśli naprawdę zasługują one na usunięcie, nie masz gwarancji, że Google podejmie tego typu decyzję.
Jeśli potrzebujesz pomocy w kontekście omawianego tematu, konsultacje SEO mogą okazać się bardzo przydatne.
