W każdym biznesie wykorzystywane są zwykle liczne kanały sprzedażowe. Jak zadbać o to, by ze sobą współgrały i wspierały się wzajemnie w pozyskiwaniu klientów? Odpowiedzią jest omnichannel marketing. W tym artykule dowiesz się, co oznacza to pojęcie, dlaczego warto korzystać z omnichannel marketingu oraz jak może wyglądać w praktyce.
Omnichannel marketing – definicja
Czym jest omnichannel marketing? Termin odnosi się do tworzenia płynnego i spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach. W tym celu konieczne jest zrozumienie podróży klienta od jego pierwszej interakcji z marką do momentu dokonania zakupu. Należy także zagwarantować, że każdy punkt styku – czy to w aplikacji mobilnej, na platformie mediów społecznościowych, na stronie internetowej, czy w sklepie stacjonarnym, jest ze sobą połączony.
Termin omnichannel marketing to jednak nie to samo co multichannel marketing. To drugie pojęcie odnosi się po prostu do korzystania z licznych kanałów reklamowych i sprzedażowych bez wdrażania większej integracji między nimi. Przyjrzyj się różnicom bliżej:
| Cecha | Omnichannel marketing | Multichannel marketing |
|---|---|---|
| Punkt skupienia | Zorientowanie na klienta. | Zorientowanie na kanał. |
| Spójność | Spójny przekaz i doświadczenie we wszystkich kanałach. | Komunikaty mogą się różnić w zależności od kanału. |
| Wykorzystanie danych | Dane są udostępniane we wszystkich kanałach, dzięki czemu każdy z nich korzysta ze wspólnie gromadzonych informacji. | Dane często pozostają w kanale, z którego pochodzą. |
| Doświadczenia klienta | Płynne i spójne doświadczenie użytkownika niezależnie od tego, gdzie klient wchodzi w interakcję z marką. | Doświadczenie może się różnić w zależności od kanału. |
| Podróż zakupowa | Podróż traktowana jest jako nieliniowa. Brane pod uwagę są wszystkie, często rozproszone punkty styku. | Koncentruje się na maksymalizacji zasięgu i wydajności poszczególnych kanałów. |
| Poziom personalizacji | Wysoki, oparty na zintegrowanych danych ze wszystkich punktów styku. | Zwykle jest ograniczona i różni się w przypadku poszczególnych kanałów. |
| Nadrzędny cel | Dostarczanie jednolitego doświadczenia wszędzie tam, gdzie klient wchodzi w interakcję. | Angażowanie odbiorców za pośrednictwem jak największej liczby kanałów. |
4 główne zalety omnichannel marketingu
Dlaczego warto włożyć wysiłek we wdrożenie omnichannel marketingu? Oto główne powody:
-
Ulepszona podróż zakupowa klienta
Budowanie pozytywnych relacji z klientami powinno odbywać się na każdym punkcie kontaktu. Każdy e-mail, post w mediach społecznościowych i reklama muszą być istotne dla użytkownika i sprawiać wrażenie spójnej rozmowy.
Opierając się na połączeniu danych klientów, technologii i spersonalizowanych treści serwowanych we właściwym czasie, można zmniejszyć wszelkie tarcia i usprawnić współczynnik konwersji.
-
Lepsza retencja klientów
Gdy już uda Ci się przeprowadzić klientów przez lejek sprzedażowy, najlepiej, gdyby przechodzili przez niego ponownie. Długoterminowi konsumenci zwykle mają lepszą wartość życiową niż ci, którzy dokonują jednorazowej, impulsywnej transakcji.
Omnichannel marketing zwiększa zaangażowanie klientów, gdyż daje im dodatkowe sposobności na ponowne interakcje. Gdy ktoś przykładowo kupi wartościowy produkt, za pomocą kolejnych kanałów możesz mu przesyłać pomocne artykuły, filmy eksperckie, czy też informować o podobnych ofertach przez SMS-y.
Dzięki takiemu podejściu podtrzymujesz zainteresowanie kupujących, zwiększasz ich zadowolenie i generujesz z biegiem czasu więcej sprzedaży. Następnym razem, gdy będą chcieli kupić coś powiązanego z Twoją ofertą, od razu pomyślą o Tobie.
-
Dbanie o wizerunek marki
Podtrzymywanie spójnego wizerunku marki jest jednym z największych wyzwań, przed którym stoją wszystkie firmy. W przypadku marketingu omnichannel zrealizowanie tego zadania jest na szczęście naturalnym efektem podejmowanych wysiłków. Gdy wszystkie kanały są ze sobą zintegrowane, siłą rzeczy wiąże się to ze spójnością logo, kolorów, typografii, treści marketingowych, głosu marki i głównych komunikatów. Zwiększa to rozpoznawalność firmy oraz zaufanie do niej.
Integracja kanałów marketingowych pozwala również skuteczniej rozwiązywać problematyczne kwestie. Jeśli ktoś na przykład wystawi bardzo negatywną (lub nawet fałszywą opinię) w Google, łatwiej będzie Ci zaadresować kwestię zarówno na Profilu Firmy, jak i w social mediach.
-
Lepsze gromadzenie danych
Choć zawsze warto gromadzić biznesowe dane, to jednak gdy nie są odpowiednio zorganizowane i analizowane w kontekście, na niewiele się zdadzą. Gdy jednak w firmie wdrożona jest strategia marketingowa w formie omnichannel, zbieranie i interpretowanie danych staje się znacznie lepsze.
Śledzenie interakcji między kanałami i różnymi punktami styku daje szczegółowy wgląd w zachowania klientów. Informacje te można wykorzystać do optymalizacji kampanii marketingowych, sprzedażowych oraz pracy działu supportu.
Jak działa omnichannel marketing – przykład
Skuteczny omnichannel marketing angażuje klientów kupujących online na licznych etapach. Jego fundamenty składają się z 3 elementów:
- Personalizacja – treści i komunikaty są dostosowane do poszczególnych użytkowników.
- Jednolity przekaz – choć komunikaty są personalizowane z myślą o użytkownikach, to jednak zachowują spójny styl.
- Integracja z technologiami – systemy takie jak CRM, ERP i platformy e-commerce są zintegrowane między sobą, co zapewnia synchronizację danych w różnych kanałach.
Rozważmy na przykładzie 6 elementów omnichannel marketingu.
Odkrycie oferty – kanał mediów społecznościowych
Ania widzi na Instagramie reklamę nowo wprowadzonej na rynek pary butów do biegania marki „RunFun”.
Wykorzystane narzędzia: korzystając z Menedżera reklam Facebooka, RunFun targetuje osoby, które wykazały zainteresowanie bieganiem, zdrowiem i fitnessem. Reklama zawiera także link do strony internetowej.
Research – kanał strony internetowej
Ania odwiedza stronę internetową RunFun. Czyta opisy butów i sprawdza opinie klientów.
Wykorzystane narzędzia: Google Analytics pomaga RunFun zrozumieć zachowania klientów na stronie. Z kolei za pomocą Hotjar lub Crazy Egg firma pozyskuje mapy ciepła.
Przeczytaj także:
Jak wykorzystać mapy ciepła w analityce internetowej?Rozważanie oferty – kanał e-mail marketingu
Ania nie jest jeszcze gotowa dokonać zakupu, ale zapisuje się na newsletter. Ma nadzieję, że otrzyma kupon rabatowy.
Wykorzystane narzędzia: Mailchimp lub HubSpot mogą być wykorzystane do zautomatyzowania powitalnej serii e-maili.
Zakup – kanał sklepu internetowego
Tydzień później Ania otrzymuje wiadomość e-mail z ofertą 10% zniżki. Klika link i w sklepie internetowym RunFun kupuje buty.
Wykorzystane narzędzia: platforma e-commerce taka jak Shopify lub Magento przetwarza sprzedaż. Dzięki integracji z CRM historia zakupów Ani jest zapisana.
Feedback – kanał ankiet i recenzji
Po miesiącu Ania otrzymuje wiadomość e-mail z prośbą o ocenę zakupu i wypełnienie ankiety zwrotnej.
Wykorzystane narzędzia: za pomocą Typeform, SurveyMonkey lub Google Forms firma jest w stanie zbierać feedback od klientów.
Długoterminowa relacja – kanał programu lojalnościowego
Ania dołącza do programu lojalnościowego RunFun zintegrowanego ze specjalną aplikacją mobilną. Zdobywa punkty za każdy przebiegnięty kilometr, które może wymienić na przyszłe zakupy.
Wykorzystane narzędzia: w uruchomieniu i zarządzaniu programami lojalnościowymi pomagają takie narzędzia jak Loyalty Starter, Yotpo czy Sparta Loyalty Platform.
Które firmy powinny wdrożyć marketing omnichannel?
Następujące rodzaje firm mogą szczególnie zyskać na marketingu omnichannel:
- sklepy internetowe – platformy e-commerce zwykle korzystają z wielu kanałów docierania do klientów i sprzedają liczne produkty. Jednolity i spójny system promocji może okazać się tu szczególnie przydatny;
- sprzedawcy detaliczni z wieloma placówkami handlowymi – rozwiązania typu „kup online, odbierz w sklepie” lub „przeglądaj w sklepie, kup online” są ściśle powiązane z omnichannel;
- marki targetujące młodsze pokolenia – młodsi konsumenci aktywnie korzystają z wielu urządzeń, platform społecznościowych itp. Strategia omnichannel jest w takiej sytuacji świetnym wyborem;
- dostawcy usług z interakcjami online i offline – weźmy jako przykład banki. Jednolite i spójne doświadczenie na stronie internetowej, aplikacji mobilnej i w lokalnych placówkach to konieczność.
Następujące rodzaje firm mogą napotkać problemy, korzystając z omnichannel:
- firmy z małym budżetem – wdrożenie strategii omnichannel zwykle wymaga dużych inwestycji;
- niszowe firmy B2B – niektóre przedsiębiorstwa mają ściśle określoną grupę potencjalnych klientów, do której da się skutecznie dotrzeć jedynie za pomocą nielicznych kanałów (lub tylko jednego). Omnichannel w takiej sytuacji nie ma sensu;
- małe lokalne przedsiębiorstwa – lokalna piekarnia, która nie jest zbyt aktywna w internecie, raczej nie będzie potrzebować rozbudowanej strategii omnichannel.
Omnichannel marketing – przykłady wzięte z życia
Oto przykłady firm, które realizują podejście omnichannel w praktyce:
Disney
Narzędzie My Disney Experience zapewnia naprawdę płynną obsługę wielokanałową. Dzięki niemu na stronie internetowej można zaplanować całą podróż. Następnie po przybyciu do parku aplikacja służy jako przewodnik po atrakcjach, a opaska MagicBand działa jako klucz do pokoju hotelowego.
Netflix
Z Netflixa da się korzystać na różnych urządzeniach (telefon, tablet, komputer). Oprócz tego platforma wysyła powiadomienia mailowe informujące o premierach lub wycofywanych materiałach. Sugeruje także filmy i seriale na podstawie historii oglądania.
Empik
Empik to jeden z pionierów usług typu click&collect w Polsce. Firma scaliła akcje promocyjne, programy lojalnościowe, obsługę klienta oraz system reklamacji. Przykładowo zwroty są obsługiwane na podstawie zapisu w aplikacji – okazywanie paragonu nie jest konieczne.
Podsumowanie
Przypomnijmy pokrótce najważniejsze informacje z tekstu.
Omnichannel marketing – co to jest i jaki ma cel?
Celem omnichannel marketingu jest zapewnianie płynnego i spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach. Terminu nie należy mylić z multichannel marketingiem.
