Mierniki UX – jak mierzyć poziom satysfakcji na stronie?

Opisywane są w liczbach, najczęściej monitorowane automatycznie. Mówią o tym, jak użytkownik wchodzi w interakcję z produktem, tzn. stroną lub aplikacją. Mierzą, co użytkownik robi na stronie i w jaki sposób korzysta z produktu.

Mierniki behawioralne monitorują na przykład:

• współczynnik odrzuceń – jest to stosunek liczby porzuconych koszyków do liczby zainicjowanych transakcji. Element bardzo łatwy do monitorowania automatycznego, który jest niezwykle istotną daną dla specjalisty UX.
• liczbę wyświetleń www – liczba wyświetleń jest monitorowana automatycznie, chociażby przez Google Analytics. Wyświetlenia, kliknięcia, załadowanie poszczególnych zakładek to dane powszechnie mierzone, które są podstawowymi miernikami.
• czas spędzony na stronie – nie tylko ogólny czas spędzony na www, ale też czas poświęcony na wykonanie konkretnego zadania. Im dłuższy jest czas spędzony np. na blogu, tym lepiej. Z drugiej strony zależy nam na szybkim zapisaniu się użytkownika na newsletter czy dokonaniu zakupu produktu. Ważne, aby monitorując te czasy, mieć świadomość, jaki jest nasz cel.
• powodzenie zadania – sukces zadania mierzy się na grupie wybranych użytkowników. Takim zadaniem może być: dotarcie do określonej zakładki strony, znalezienie właściwej odpowiedzi w witrynie.
• współczynnik błędów – mierzymy je jako liczbę błędów w połączeniu z ilością osób, którym one się przydarzyły.

Do mierzenia większości mierników behawioralnych zbędna jest praca badacza. Czas wyświetlenia strony czy konwersje jesteśmy w stanie monitorować automatycznie. Niektóre z mierników to rodzaj testowania oparty na poszczególnych zadaniach, które badacz jest w stanie moderować zdalnie. Przykładem jest badanie powodzenia zadania czy współczynnika błędów.

Te mierniki mają za zadanie ocenić, jak użytkownicy się czują przed, w trakcie i po kontakcie z produktem oraz jak to wpływa na opinię o marce. Mierniki oparte o opiniach badają:

• użyteczność – funkcjonalność, łatwość w poruszaniu się po stronie czy aplikacji przez użytkowników,
• lojalność – jest mierzona przy użyciu SUS lub NPS,
• wiarygodność - czyli zaufanie, wartość, uwaga,
• wygląd - reakcje użytkowników dotyczące designu i estetyki.

Kilka najbardziej popularnych mierników to:

• Net Promoter Score (NPS) – ankieta, która bada poziom zadowolenia i lojalności klienta na podstawie jednego pytania: “Z jakim prawdopodobieństwem polecisz usługę znajomemu?”, użytkownik ma do dyspozycji skalę od 1 do 10. Osoby, które odpowiedzą 10-9 to tak zwani entuzjaści, oni na pewno polecą markę dalej. 8-7 to użytkownicy pasywni, są zadowoleni z usług ale nie do końca lojalni, istnieje ryzyko, że w przyszłości skorzystają z usług konkurencji. Od 6 do 0 to krytycy, oni raczej nie zdecydują się na dalszą współpracę.
• System Usability Scale (SUS) – jest to tak zwana skala użyteczności systemu, zawiera 10 zdań z określeniem “zdecydowanie się zgadzam” lub “zdecydowanie się nie zgadzam”. Przykładowe zdania to: “Myślałem, że strona jest łatwa w użyciu”, lub “Uważam, że strona jest nieczytelna”. Tego typu pomiar jest bardzo łatwy do przeprowadzenia i możliwy nawet przy niewielkich przedsięwzięciach. Niestety nie odpowie na pytanie,co jest nie tak ze stroną, a zasygnalizuje problem ze strony użytkownika.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – ankieta, która mierzy poziom satysfakcji klienta, nie ma z góry określonej liczby pytań. Wyniki są mierzone w procentach. Jej plusem jest możliwość personalizacji, minusem jej złożoność, co prowadzi do tego, że osoby, które decydują się na jej wypełnienie, są albo bardzo zadowolone albo skrajnie niezadowolone. Wpływa to znacząco na wiarygodność wyników.
• Task Performance Indicator (TPI) – mierzy wskaźnik wykonania zadania, wpływ zmian na doświadczenia klientów. Polega na sprawdzeniu kilku najważniejszych zadań na stronie. Są one monitorowane na żywo. Za pomocą czatu użytkownik otrzymuje od 10 do 12 pytań odnośnie właśnie wykonanego zadania. Następnie użytkownik jest pytany, na ile jest pewny wykonanego zadania. Skala odpowiedzi to od 0 do 100. Jeśli wskaźnik TPI wynosi 40, to nie jest to dobry wynik. Ale, jeśli po pół roku wykonasz ten sam test, a na stronie nie dokonasz zmian, wynik również powinien być równy 40.

Podsumowując, mamy dwa rodzaje mierników: behawioralne i oparte na opinii. Satysfakcję klientów możemy mierzyć za pomocą ankiet, automatycznego mierzenia ruchu na stronie oraz badań z użytkownikami. Mierniki behawioralne bada się automatycznie, te oparte na opinii wymagają już większej ingerencji badacza.