Up-selling i cross-selling – wszystko, co musisz wiedzieć

Ruch w Twoim sklepie internetowym jest zadowalający, ale wyniki sprzedażowe poniżej oczekiwań? Wykorzystaj metody, dzięki którym zwiększysz liczbę zamówień. Sposobów, po które możesz sięgnąć, jest wiele. Do najpopularniejszych należą cross-selling i up-selling. Sprawdź, co oznaczają, jak z nich skorzystać i jak możesz zwiększyć przychód.

Czym jest cross-selling?

Robiąc zakupy online, prawdopodobnie wiele razy otrzymałeś propozycję zamówienia produktu, który jest powiązany z tym, który zamierzasz kupić. Oto przykłady:

• smartfon – sklep sugeruje zamówienie ładowarki i etui, które pasują do tego modelu;
• laptop – sklep podpowiada zamówienie torby na urządzenie, myszki czy drukarki;
• opony – otrzymasz sugestię zakupu wieszaka na nie lub pokrowców.

Według analizy przeprowadzonej przez firmę McKinsey cross-selling zwiększa przychody sklepu przeciętnie o 30%. Doskonałym dowodem skuteczności tych działań jest ich popularność w sieci. Liczne przykłady cross-sellingu, m.in. w polskich sklepach internetowych, pokazują, że warto wykorzystać te działania. Zerknij do serwisów, w których robisz zakupy. Czy korzystają z cross-sellingu? Prawdopodobnie tak. Poniżej widzisz dodatki do smartfona rekomendowane przez jeden z popularnych polskich sklepów na stronie produktowej.

To właśnie cross-selling, inaczej sprzedaż uzupełniająca, sprzedaż komplementarna bądź sprzedaż krzyżowa – możesz spotkać się z różnymi nazwami tej techniki. Prawdopodobnie będziesz mieć wiele pomysłów, jak wykorzystać cross-selling w Twoim sklepie. Tylko... czy to naprawdę działa?

Źródło: Media Expert

Inny sklep nie tylko proponuje dodatkowe produkty, które mogą przydać się kupującemu, ale również oferuje zniżki, jeśli klient zdecyduje się na takie zamówienie.

Źródło: RTV Euro AGD

Sprzedaż komplementarna niesie korzyści zarówno dla kupującego, jak i sprzedawcy. Jako właściciel sklepu możesz dzięki temu generować wyższą sprzedaż. Nabywca ma opcję zamówienia produktów w ramach jednej dostawy, bez płacenia za kolejną. Poza tym często korzysta z rabatów za większe zakupy.

Sprzedaż komplementarna - techniki

Możesz prowadzić różne działania. Oto przykładowe techniki cross-sellingu:

1. Polecanie produktów uzupełniających, np. karty pamięci do smartfona.
2. Rekomendowanie produktów powiązanych, np. klapków plażowych dla osób kupujących strój kąpielowy.
3. Wskazanie produktów często kupowanych razem, czyli informacja, że dane artykuły są zamawiane przez osoby wybierające ten sam produkt.
4. Oferowanie darmowych (lub w bardzo niskiej cenie) produktów klientom, którzy np. wydadzą daną kwotę w sklepie.

Czym jest upselling?

Up-selling polega na zachęcaniu klienta do wyboru ulepszonej wersji produktu. Jeśli np. sprzedajesz smartfony, pod ofertą produktu możesz umieścić tabelę, w której porównasz dane modele i wskażesz cechy, które potwierdzają wyższość danych telefonów. Dzięki temu możesz przekonać klienta, że lepiej kupić zaawansowaną lub nowszą wersję urządzenia i cieszyć się większymi możliwościami.

Up-selling, inaczej sprzedaż dodatkowa, jest techniką wykorzystywaną przez firmy na całym świecie. Zerknij na poniższy przykład. Klient ma możliwość porównania poszczególnych parametrów, widzi różnicę w cenie i może ocenić, czy lepiej wydać więcej, ale kupić urządzenie o lepszych parametrach, czy też poprzestać na wybranym modelu.

Źródło: Media Expert

Techniki up-sellingu

W przypadku tej metody również można wyróżnić różne techniki:

• Darmowa dostawa od określonej kwoty – pokaż klientowi, ile musi jeszcze wydać w sklepie, aby skorzystać z bezpłatnej przesyłki. To może być dla niego argument, żeby wybrać droższy produkt.
• Reguła trzech – badania potwierdzają, że jeśli istnieją trzy poziomy cen na dany rodzaj produktu, to wtedy klienci przeważnie wybierają środkowy. Dlatego z reguły w sklepach WWW widzisz porównanie trzech artykułów.
• Oferta po zakupie – sklepy dają możliwość edycji zamówienia przez określony czas. Klient dostaje propozycję ograniczoną czasowo. Może wybrać produkt o lepszych parametrach w niższej cenie niż standardowa.

Cena produktu, który jest oferowany w ramach up-sellingu, nie powinna być wyższa niż 25-40% w stosunku do artykułu, który klient chce kupić. Potwierdzają to badania przeprowadzone m.in. przez Bitcatch i Retail Doctor. Jeśli różnica jest wyższa, maleje skuteczność.

Różnice między up-sellingiem i cross-sellingiem

Zarówno w ramach cross-sellingu, jak i skutecznego up-sellingu Twoim celem jest osiągniecie wyższych przychodów, jednak w inny sposób. W up-sellingu poprzez zachęcenie do zakupu droższego produktu. Cross-selling natomiast ma zmotywować do zamówienia większej liczby artykułów. Różnica pojawia się także na poziomie intencji klienta. W przypadku up-sellingu chodzi o zamówienia danego produktu, zaś cross-sellingu – zachęcenie do zakupu artykułów, których nie planował kupować. Up-selling to w pewnym sensie aktualizacja planowanego zakupu, natomiast cross-selling jest dodatkowym zamówieniem.

Zalety up-sellingu i cross-sellingu

Korzystanie z tych działań może przynieść wiele korzyści. Do najważniejszych zaliczamy:

• Wyższe przychody sklepu – większa kwota wynikająca z jednego zamówienia to lepsze wyniki finansowe firmy.
• Lepsze doświadczenia użytkownika – internauta oczekuje, że trafisz w jego oczekiwania. Dzięki Twojej ofercie może kupić produkty, które dadzą mu większe lub dodatkowe możliwości, z których być może nie zdawał sobie sprawy – oceni to na plus.
• Budowanie zaufania do marki – jeśli rekomendacje okazały się trafione, to bardzo prawdopodobne, że klient wróci do zakupów w Twoim sklepie.
• Zwiększanie lojalności – jeśli dzięki Twoim rekomendacjom klient kupi produkt i uzna, że to był trafiony wybór, może poczuć, że naprawdę go znasz, rozumiesz i wiesz, czego potrzebuje.

Up-selling i cross-selling w sklepie internetowym

Które techniki sprzedaży warto wykorzystać w Twoim sklepie: skuteczny up-selling czy cross-selling, który również może przynieść znakomite wyniki? Nie da się tego stwierdzić bez przeprowadzenia testów. Warto korzystać z tych technik przez określony czas i na tej podstawie wyciągać wnioski. Możliwe, że w przypadku części produktów lepiej się sprawdzi up-selling, a przy innych – cross-selling.

Zobacz, co na ten temat mówi Paul Rouke, czyli head of usability w firmie PRWD:

Źródło: Twitter

Weź zatem pod uwagę wykorzystanie na stronie produktowej up-sellingu, a dopiero przy podsumowaniu zamówienia – cross-sellingu. Wykorzystaj różne techniki, analizuj rezultaty i na tej podstawie podejmuj decyzje co do dalszych działań.

Sprzedaż krzyżowa i dosprzedaż - dobre praktyki

Jeśli korzystasz z opcji up-sellingu lub cross-sellingu, pamiętaj o ważnych zasadach, dzięki którym możesz zwiększyć skuteczność działań:

• Zachowaj prostotę – nie dawaj bardzo dużej liczby produktów do wyboru, gdyż możesz uzyskać efekt odwrotny do oczekiwanego. Internauta będzie przytłoczony ilością informacji i zniechęci się do zakupu.
• Traktuj doświadczenia użytkownika jako priorytet – zapewnij klientowi wartość dodaną. Jeśli proponujesz mu zupełnie niepowiązany produkt, to odbiór raczej nie będzie pozytywny.
• Zacznij od najpopularniejszych produktów – znajdź artykuły, które są z nimi powiązane lub je uzupełniają. Spróbuj zaoferować wydłużoną gwarancję i analizuj, jakim zainteresowaniem cieszą się te oferty.
• Motywuj rabatami za większe zakupy – pokaż klientowi, że jeśli zamówi dany zestaw powiązanych produktów, to otrzyma atrakcyjny rabat.
• Wykorzystuj w prezentacjach zdjęcia i filmy – to atrakcyjny sposób na pokazanie klientowi korzyści, które odniesie dzięki danemu zakupowi.
• Pokaż wartość – wskaż klientowi recenzje produktu, które potwierdzają wartość artykułu. Dodaj również komunikat, że inni zamawiający również kupili określone rzeczy.

Wykorzystaj przykłady up-sellingu i cross-sellingu w swoim sklepie. Testuj rozwiązania i analizuj wyniki, a odniesiesz korzyści.